『あなたを悩ます話してもわからない人』柴田豊幸著 幻冬舎 [ビジネス書]
- 作者: 柴田豊幸
- 出版社/メーカー: 幻冬舎
- 発売日: 2016/09/22
- メディア: 単行本（ソフトカバー）
ビジネスシーンでの困った人・困った事例に対処する方法が示されている実用書
ビジネスシーンでの困った人・事例への対応方法が示されている。第1章では具体的事例が30（たとえば、「頑固で意見を譲らない」など）あげられ、第2章では（クレーム処理等で）「問題が肥大化した場合の解決法」が示されている。基本的な対応方法としては《「個人」としての視点ではなく、「組織人」としての視点に立つ」》《「個人｣として対応するのではなく、「組織」として対応する》、判断を「個人の価値や立場ではなく」「組織の一人として組織の発展につながるかどうか」を念頭においてすることが勧められている。内容といえば、その原理原則をどう適用するかということだけなので、多くの部下・同僚、多様な顧客を擁して、同様の事例に遭遇する機会のない方には、中身のない本に感じられもし、ある意味モテアマス書籍かもしれない。
（対・個人を相手にする際の心理学として交流分析：TAをあげることができるが、そのPACモデルに基づく書籍は、本書の原理原則の深い理解を得るうえで参考になるように思う。本著者の念頭にもTAがあったのではないだろうか。そのように感じる）。
その逆の場合においては、本書の紙面レイアウトはたいへん見やすく読みやすいので、随時機敏に参考とすることができ、たいへん有用に思う。
1章 事例1 失礼な言葉を悪気なく口にする 2 頑固で意見を譲らない 3 臨機応変な対応ができない 4 会話が不自然で、話がつづかない 5 とんちんかんな答えを返す 6 指摘や提案に対して、すぐ感情的になる 7 話の流れを振り出しに戻す 8 過呼吸を起こす 9 整理整頓ができず書類をなくす 10 気がつくと席にいない 11 混乱すると思いがけない行動をとる 12 謝ってばかりいる 13 業務の優先順位がわからない 14 うつ傾向で傷つきやすい 15 抗議に人を巻き込もうとする 16 攻撃的なメールを送ってくる 17 執拗に新人を責める 18 人を見下す発言が多い 19 平気で嘘を重ねる 20 指導法を非難する保護者 21 顧客の家族からのクレーム 22 理不尽なネットクレーム 23 批判ばかりで代案のない上司 24 ほめ言葉を待つ部下 25 自分のミスを認めず人のせいにする 26 大げさな話で部内を振り回す 27 アイデアマンだが気分に大きな波がある 28 わけのわからない発言をする 29 説明の途中で怒りだした高齢者 30 被害を受けたと思い込む高齢者
2章 問題が肥大化した場合の解決法 1 問題の発生と解決までのパターン 2 クレームのタイプ 3 「放置」という索 4 クレーム発生時の初期対応 5 不当クレーム発生から解決までの流れ 6 「お客様対応」から不当クレーマー対応へ 法的に対応した事例1 辞めさせた社員が労働審判を要求 事例2 保育園での転倒事故
2016年10月31日にレビュー
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